Какви са рисковете един CRM проект да се окаже неуспешен или как да привлечете потребителите на своя страна в началото на проект за новa CRM система?

Лошото възприемане от страна на потребителите се посочва като основна причина, поради която някои CRM проекти се провалят.

Когато през 2016 г. Forrester Research прави проучване сред компаниите за най-големите проблеми, които са имали при въвеждането на нова CRM система, почти 40% от респондентите заявяват, че техните проблеми са били свързани с хората,  потребителите, които трябва да усвоят работата със съответната CRM система.

Като се замислим, това не е изненадващо. Служителите се чувстват комфортно, когато работят със системи, които познават и са разучили много добре. Това може да има някои ограничения, но потребителите проявяват творческа изобретателност, така че работата да бъде свършена. И макар, че това може да отнема време и да е трудоемко, от гледна точка на служителите всичко работи – и „…ако не е счупено – защо да го коригираме?“

После неочаквано им се представя нов бранд CRM система, която им се описва бляскаво с няколко часа обучение и трябва да продължат да работят с нея. Внезапно „правилата на играта“ се променят. Трябва да започнат да работят със система, която не са искали, не са били достатъчно обучени за работа с нея или трябва да се научат за много кратко време.

Не е чудно, че мнозина се връщат към стария начин на работа или изобщо отказват да играят тази игра.Твърде често предизвикатествата, пред които са изправени служителите, свързани с усвояването на новата CRM система са подценени. Планирането на обучение на някои от потребителите при свършен факт не е достатъчно.

Ето някои от най-важните препоръки, за да привлечете от самото начало всички потребители за новата CRM система.

  • Включете потребителите от първия ден

За да може всяка CRM система да се счита за успешна, тя трябва да отговаря на нуждите на своите потребители. Когато за пръв път започнете  да дефинирате своите CRM изисквания, е важно да говорите с хората и екипите, които в крайна сметка ще използват новата система. Успешното внедряване на CRM система не е отделно решение. Става въпрос за обединяване на на различни екипи още от самото началото, които да обсъждат как информацията да се влее безпроблемно в новата система. Това ще  помогне да се очертаят ключови процеси и да се съгласуват дефиниции и условия между екипите – например отдел продажби може да имат различна гледна точка относно харектеристиките на ‘lead’ сравнение с колегите им от маркетинга.

  • Ползите от CRM за отдел Продажби

Още в начален етап, когато говорите с ключовите потребители, посланието трябва да е: „Ние въвеждаме нова система, която да улесни работата ви”. Покажете на служителите си с думи и действия, че техния принос в този начален етап ще бъде решаващ за подсигуряването на ползите от системата. Например, демонстрирайте как системата ще спести време и усилия. Задавайте въпроси – ще бъде ли полезно да можете да “виждате” веднага цялата фуния за продажби, без да се налага да отделяте часове за събиране на тази информация от различни източници?

Попитайте потребителите какво им е трудно и отнема време и как може да се подобри?

Дигиталната трансформация може да се разглежда като нарицателна дума от скептичните служители. Ако те могат да видят от самото начало как новата CRM система ще им помогне да изпълняват работата си и да постигнат целите си, те ще са много по-мотивирани да приемат промяната, която новата технология ще им донесе.

  • Започнете с нещо малко и леко и надграждайте.

Поетапното внедряване ще помогне на потребителите да изградят увереност в приложението, което ще даде възможност на хората да овладеят основите, без да се чувстват претоварени от проект с твърде бърза реализация.Продукти като Microsoft Dynamics 365 имат чудесни приложения и функции, от които може да се избира – да се преценява дали потребителите имат нужда от тях към дадения момент? Усложнените неща от самото начало създават непосредствена пречка пред усвояването от страна на потребителите.

В идеалния случай започнете с прост интерфейс, който включва само функциите, от които отделните екипи ще имат нужда. Още функции винаги могат да се включват по-късно при необходимост. Не забравяйте, преди да стартирате системата, в реално време, добра идея е да я тествате с потребителите – не само членове на ИТ екипа.

По този начин, ако липсват важни полета за въвеждане на данни или работни потоци, които не са в съответствие с тяхната методология, те могат да ви кажат по- рано какво трябва да се погледне отново, за да може системата да бъде удобна за тях.

  • Изберете ключови потребители

След като процеса по внедряване и цялото обучение на фирмата е приключило, уверете се, че сте избрали ключови поотребители в организацията, при които служителите могат да отидат за допълнителна помощ и съдействие. Те трябва да са хора, които са добре информирани за спецификата на отдела, в който работят потребителите и разбират ежедневните задачи, с които се сблъскват.

Редовно проверявайте своите ключови потребители, за да откриете проблемите или предизвикателствата, които потребителите срещат – за да имате поглед и бързо да разрешите евентуален проблем. След като системата е изчистена от грешки, вашите CRM ключови потребители трябва да продължат да следят нейното развитие.

Накратко успешното внедраване на вашата CRM система зависи от:

  • Избора на релевантната за вашата организация CRM система, проектирана и въведена, за да отговори на нуждите на потребителите.
  • Запознаването на потребителите с ползите на системата и мотивацията им.
  • Осигуряването на възможност потребителите да разберат как да използват системата и да са уверени в действията си.

Ако обмисляте да внедрите нова CRM система, предварителните действия ще ви помогнат да избегнете възможни грешки и да изберете решение, което бързо ще доведе до ефективност.

Обадете ни се, за да разкажем повече за възможностите за реализиране на CRM система във вашата организация

 

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *