Если CRM построена грамотно, клиент приходит сам

Публикуем интервью Светлина Савова, директора по развитию компании FTS Russia, которое он дал порталу TAdviser. Светлин поделился мнением насчет перспектив автоматизации маркетинга и рассказал о решении ClickDimensions, которое усиливает возможности CRM-системы Microsoft Dynamics 365.

– Светлин, скажите, пожалуйста, сегодня “бумажный”, не автоматизированный маркетинг, наверное, уже совсем уходит в прошлое. Как минимум e-mail и SMS-рассылки уже используются даже очень малым бизнесом. А когда возникает потребность в автоматизации маркетинга на базе “серьезной”, полнофункциональной платформы?

Вы имеете в виду традиционный маркетинг, когда используются, в основном, реклама в различных каналах СМИ, участие в выставках, «холодные звонки»? Нельзя сказать, что он уходит в прошлое. А для каких-то сегментов он остается основным. Просто сейчас появляются новые возможности автоматизировать многое в процессах традиционного маркетинга и комбинировать его составляющие с современными методами.

Потребность в автоматизации процессов CRM возникает в компаниях по разным причинам. С развитием бизнеса увеличивается количество контактов и развивается понимание маркетинговых мероприятий, которые работают и приносят больше отдачи. На этом этапе компании ощущают необходимость в большей интеграции продаж и маркетинга, чего можно достичь автоматизацией.

Когда объем данных на разных платформах достигает критического уровня, например, часто используется CRM-система для работы с контактами и e-mail-сервис для маркетинговых кампаний, работать с распределенной информацией становится неудобно. Или специалисты компании достаточно «прокачались» в маркетинговых инструментах и им не достаточно той системы, которая есть, нужно более функциональное средство. Также к автоматизации маркетинга стремятся компании, которые ищут хорошее средство для стратегического планирования.

Наряду с этим появляется возможность задействовать социальные медиа, создавать промо-страницы и отслеживать поведение потенциальных клиентов, т.е. следовать актуальной тенденции входящего маркетинга, когда не компания преследует клиента, а клиент приходит сам, заинтересованный деятельностью компании.

– Решение, которое предлагает FTS, это ClickDimensions на базе Microsoft Dynamics CRM. Какой функционал поддерживает это решение и можно ли запускать его частями, оставляя некоторые “на вырост”? Насколько просто задействовать те или иные инструменты решения силами службы маркетинга без привлечения консультантов и программистов? Насколько дружелюбен интерфейс для простых пользователей?

Благодаря ClickDimensions можно персонифицировать массовые электронные рассылки. Наряду с этим появляется возможность задействовать социальные медиа, создавать промо-страницы и отслеживать поведение потенциальных клиентов, т.е. следовать актуальной тенденции входящего маркетинга, когда не компания преследует клиента, а клиент приходит сам, заинтересованный деятельностью компании.

Сервис ClickDimensions значительно расширяет возможности CRM-системы. Система позволяет автоматизировать электронные рассылки и задавать сценарии рассылок, отслеживать посещения корпоративного сайта, точнее контролировать работу с потенциальными клиентами и ранжировать контакты, создавать промо-страницы и регистрационные формы, проводить поддерживающий маркетинг, вступать в коммуникацию с клиентами в соцсетях.

Интерфейс в точности повторяет интерфейс Dynamics CRM. Письма, опросы и регистрационные веб-формы создаются перетаскиванием элементов. На повседневной основе требуется минимальная техподдержка, не отнимающая много времени у технических специалистов. С основными настройками прекрасно справляются сами пользователи.

Внедрение ClickDimensions происходит просто и быстро в компаниях, которые уже пользуются системой Dynamics CRM.  В случае же, когда нужно внедрять комплексное решение, сроки несколько увеличиваются, но, в среднем, не превышают полугода в зависимости от количества пользователей. Система легко масштабируется, если увеличивается количество пользователей.

– Тот факт, что решение базируется на MS CRM, не исключает возможности работы решения в компаниях, где установлены CRM системы от других разработчиков или пока вообще нет CRM?

Облачный сервис ClickDimensions работает только в интеграции с Dynamics CRM, т.е. система нужна. Решение ClickDimensions встраивается в систему Dynamics CRM, и все маркетинговые функции становятся доступны для управления из этой системы, сотрудникам не требуется запускать два приложения.

Скоро мы сможем предложить также совершенно новое решение, независимое от той системы CRM, которой пользуется компания. Это решение создавалось, в первую очередь, для малого бизнеса и сочетает в себе управление отношениями с контактами и маркетинговые инструменты.

– Можете ли Вы привести примеры, когда переход на ClickDimensions приводил к каким-то прорывным результатам в маркетинге? Выделить пару ярких проектов? Назовите, пожалуйста, крупные компании, которые используют эту систему.

Я хотел бы рассказать о двух проектах. Первый проект – это внедрение в компании IMG, действующей в индустрии спорта, моды и медиа. Офисы компании расположены в 30 странах мира, в том числе, и в России. В 2008 году компания внедрила CRM-систему Dynamics CRM. На практике система использовалась только в качестве инструмента «продажников», а маркетинг был автоматизирован на сторонней платформе. Со временем оказалось, что работа в двух системах приносила больше проблем, чем пользы. IMG стала искать систему, которая хорошо интегрируется с Dynamics CRM, и остановила свой выбор на ClickDimensions. Сейчас IMG использует обновленную систему для регулярных e-mail-рассылок, генерации лидов, интеграции с веб-формами и сбора данных, проведения опросов. Интеграция сервиса с CRM-системой позволила сократить расходы и время на разработку дополнительных решений. Комплексное решение делает работу команды по маркетингу эффективнее, а вся информация собирается в единую базу оперативных маркетинговых данных.

Второй проект – это внедрение в IT-компании Hitachi Solutions. Маркетинговые данные здесь тоже хранились отдельно от данных по продажам, что не оставляло возможности полноценного анализа. После внедрения сервиса в систему CRM у компании появилась возможность прослеживать процесс конвертации лида в клиента и проводить соответствующие мероприятия на каждом этапе коммуникации с контактом. Обе команды: по продажам и по маркетингу имеют доступ к информации для принятия решений. Например, как только посетитель сайта  заполняет веб-форму, его данные сразу же передаются менеджеру по продажам, который дальше может работать с этой информацией. Основные преимущества, которые получила компания: широкие возможности использования маркетинговых инструментов, интуитивный интерфейс, т.е. нужно минимальное обучение сотрудников, малые затраты на внедрение.

– В маркетинговом процессе, конечно, важна обратная связь с клиентами. Какие современные инструменты анализа доступны в рамках вашего решения? Есть ли возможность собирать клиентский фидбек, например, в социальных сетях?

Решение отслеживает поведение пользователя на сайте: какие страницы он посещал, сколько времени на них провел и, в том числе, его поведение в социальных сетях. ClickDimensions использует новейшие технологии поиска для выявления имеющейся в социальных сетях информации о потенциальном клиенте. К примеру, ClickDimensions идентифицирует профиль потенциальных контактов в LinkedIn и прилагает фото контакта из его профиля LinkedIn в профиль CRM-системы вместе со всей связанной информацией.

Автоматизация маркетинга будет реагировать на запросы потребителей. С развитием электронной коммерции, мобильных технологий, социальных сервисов бизнесу понадобится еще более тесная интеграция и постоянное взаимодействие отделов продаж и маркетинга. Поскольку с важной информацией нужно работать незамедлительно, пока она еще актуальна.

– Расскажите, пожалуйста, о тех инструментах автоматизации маркетинга, которые сейчас наиболее востребованы в российских компаниях. И какие, по вашему мнению, будут приобретать всё большую популярность в будущем?

Конечно же, наиболее популярным решением является автоматизация электронных рассылок. И это первое, чего ожидают компании от систем такого рода. Сейчас отправлять массовые рассылки можно, используя различные онлайн-сервисы. Основное преимущество делать их через собственную систему: отсутствие необходимости переноса данных на эту платформу и выгрузки с нее при анализе эффективности рассылок. Другой несомненный плюс – объединение данных команды по продажам и результатов маркетинговых кампаний, сравнение деятельности в совокупности и видение общей картины для стратегического планирования.

Автоматизация маркетинга будет реагировать на запросы потребителей. С развитием электронной коммерции, мобильных технологий, социальных сервисов бизнесу понадобится еще более тесная интеграция и постоянное взаимодействие отделов продаж и маркетинга. Поскольку с важной информацией нужно работать незамедлительно, пока она еще актуальна.

Прогнозировать поведение пользователей интернета становится сложнее, поэтому будут востребованы «умные» аналитические инструменты. В будущем логично предположить подключение к системе автоматизации маркетинга всех каналов коммуникации компании. Например, сбор статистики открытий  и переходов по ссылкам, включая сервисы организации мероприятий, корпоративные аккаунты в соцсетях, публикации в блогах.

Текст – FTS Russia.

Впервые опубликовано на TAdviser.ru.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *